삼성･애플･쿠팡･토스 출신 CPO의 '이기는 조직의 비밀'

기고만장 송년행사 Summary

애플･쿠팡･토스 출신 김유리님 강연 요약

💡안녕하세요, 임직원 웰니스 복지 ‘잼플’입니다! 지난 6일, 성수 KT&G 상상플래닛에서 ‘기고만장 7942 데이’가 열렸어요. 잼플도 스폰서 기업으로 행사에 함께 참석하였는데요! 당일에 무려 500여명의 HR 담당자님들께서 방문해주셨다고 해요. 그러나 아쉽게도 사정상 참석하지 못한 HR･인사･교육 담당자님들이 더 많으실 것 같아요. 참석하지 못했던 분들을 위해, 주요 세미나 내용을 요약해 콘텐츠로 만들었습니다. 링글 이승훈 대표님, 전 LG전자 HR 이혜정 상무님, 전 애플･쿠팡･토스 출신 김유리님 등 쟁쟁한 연사님들의 강연 인사이트를 만나보세요!

‘위닝 멘탈리티’라는 말을 아시나요?

스포츠를 좋아하시는 분들이라면 들어본 적 있을 거 같아요. 위닝 멘탈리티란, 승리하고자 하는 마음가짐, 승리할 수 있다는 믿음을 가리키는 말입니다.

어떤 역경이나 시련이 닥쳐도, 축구로 치면 0-3으로 지고 있을 때, 야구로 치면 9회말 2아웃인데 지고 있을 때, 그럼에도 ‘이길 수 있다’고 진심으로 믿는 마음가짐이 위닝 멘탈리티인 것이죠.

스포츠 심리학자들은 팀이 우승 트로피를 거머쥐기 위해서는 위닝 멘탈리티가 있어야 한다고 얘기합니다. 그리고 이는 기업이나 팀과 같은 조직에도 마찬가지입니다.

조직에도 위닝 멘탈리티가 필요합니다. ‘우리는 할 수 있다, 우리는 이길 수 있다’라고 진심으로 믿어야 경쟁에서 이기고 시장에서 살아남을 수 있습니다.

그러나 이는 정말 어려운 일입니다.

‘위닝 멘탈리티를 장착한 조직’들은 어떻게 그렇게 쟁취하고 승리할 수 있었을까요?

삼성전자 → 애플 → SKT → 쿠팡 → 토스 경험자가 말합니다

직접 경험한 ‘이기는 조직’의 비밀

김유리 님은 2003년 삼성전자에서 사회생활을 시작해 애플, 노스웨스턴대학교 켈로그스쿨(MBA), SK텔레콤, 쿠팡, 비바리퍼블리카(토스), 티맵모빌리티 등을 거쳐 현재는 리더십 코치로 일하고 있습니다.

이력서에서 어느 한 줄 세계적인 기업이 아닌 곳이 없는 엄청난 스펙의 소유자인 그는 6일 성수 KT&G 상상플래닛에서 HR커뮤니티 ‘기고만장’이 주최한 송년행사 ‘기고만장 7942 데이’에서 강연에 나서 “이기는 조직의 특징은 리더가 가슴 떨리는 원대한 비전과 미션을 제시한다는 것”이라고 힘주어 말했습니다.

이기는 조직이 되려면 원대한 미션과 비전을 먼저 수립한 뒤, 이를 달성하기 위한 조직문화를 고속도로로 구축해야 합니다.

그런 다음에 구성원 개개인을 슈퍼카로 만들어서, 고속도로를 내달릴 수 있게 해야 돼요.

그는 자신이 삼성전자에 다니다가 애플로 이직한 이유도 스티브 잡스가 제시하는 비전이 삼성 오너와 어떤 차이가 있는지 궁금해서였다고 말했습니다.

또한 글로벌 대기업들에 다니다가 쿠팡, 토스로 이직한 이유 역시 “쿠팡 없이 어떻게 살았을까 하는 세상을 만들자”라는 쿠팡의 미션, 그리고 “우리의 선한 영향력이 온 지구를 뒤덮을 때까지”라는 토스의 미션에 가슴이 뛰어서였다고 귀띔했죠.

미션과 비전은 생존을 위해 필요하다

조직문화는 단순한 지침이 아니라 실질적인 행동 방식

유리님은 “스타트업의 70%가 실패하며 30%만 생존한다”면서 “폐업에 기로에 서는 역경과 고난을 극복하기 위해서는 금전적 보상을 넘어서는 강력한 내적 동기가 필요하다”고 거듭 강조했습니다.

내적 동기란 재미, 목적, 성장, 호기심, 열정 같은 요소들로 구성되죠. 외적 동기는 주로 금전적 보상, 그리고 승진이나 노사관계 같은 것들이고요.
물론 내적 동기만 있어서는 안 됩니다. 내적 동기와 외적 동기 사이의 균형이 필요하죠.

그러나 원대한 미션과 비전을 달성하기 위해서는, 외적 동기가 아니라 내적 동기를 강력하게 유발해야 합니다.

이를 위해 조직문화란 단순한 도덕적 지침이 아니라, 회사 내에서 실제로 성공할 수 있게 만들어주는 행동 방식이 되어야 해요.

유리님은 핵심 가치, 미션, 비전을 설립하는 데에 너무 공을 들일 필요는 없다고 짚었습니다.

그는 “사실 쿠팡의 핵심 가치인 ‘Customer Wow’는 아마존의 ‘Wow the Customer’에서 따온 것”이라면서 “끄러나 단순히 베끼지 않고, 이걸 우리의 비전과 목표로 삼는 적절한 방법론이 중요한 것”이라고 강조했죠.

그러면서 유리님은 쿠팡이 고객을 진심으로 ‘와우’(WOW) 시킨 사례를 하나 공유했습니다.

쿠팡의 한 고객이 해외 출장을 앞두고 있었는데 쿠팡에서 구매한 운동화가 약속된 배송일에 도착하지 않아 심각하게 컴플레인과 항의를 했다고 합니다.

이때 쿠팡 직원은 고객의 공항 출발 정보를 확인한 다음, 해당 운동화를 정성스레 포장해 공항으로 달려갔죠. 그리고 죄송하다는 진심어린 사과, 고객을 행복하게 만드는 친절한 미소로 운동화를 배송했다고 해요.

그러자 그 고객은 이러한 서비스 경험에 크게 감동 받았고, 이후에 쿠팡 회사에 감사 편지를 보냈다고 합니다.

쿠팡이 “고객을 ‘와우’하게 만들자”는 미션을 그저 허명으로만 내세웠다면, 이러한 사례는 불가능했을 것입니다. 그러나 쿠팡은 미션과 비전을 실제 서비스에 진심으로 녹여냈고, 구성원도 이를 깊숙이 체화하고 있었기 때문에 이와 같은 서비스가 가능했던 것이죠.

토스가 개인의 강점을 극대화하는 방법

둥글둥글한 사람이 아닌 삐뚤빼뚤한 사람들을 다루는 피플 리더십

유리님은 “앞서 살펴본 것처럼 가슴 떨리는 미션과 비전이 세워지고, 이를 실천하는 조직문화를 탄탄하게 깔아도, 피플 리더십 기반으로 개인별 강점을 극대화하지 않으면 끝내 소용 없다”고 말했습니다.

유리님은 개인별 강점을 극대화하는 조직의 사례로 토스를 언급했습니다.

유리님에 따르면 토스는 전사 비즈니스 전략의 백로그 수십 가지를 구글 시트에 전 직원이 볼 수 있게 깔아두고, 가장 임팩트 있는 비즈니스 활동을 선정합니다.

그 다음이 HR 관점에서 무척 중요한데, 비즈니스 우선순위를 선정하고 나면, 우선순위로 선정된 해당 제품이 요구하는 ‘핵심 강점’을 정의하고 이 강점에 맞는 사람들을 사일로(silo)로 모은다고 합니다.

제품이 요구하는 핵심 강점을 파악한 다음, 그 강점을 지닌 PO를 선정하고, 이 PO와 강점 기반으로 시너지를 낼 수 있는 프로덕트 디자이너를 매칭하는 방식입니다.

제가 대기업에도 있었고 엘리트 집단에도 있어봤는데, 토스는 둘 다 아니지만 가장 기억에 남는 조직이에요.

왜냐하면, 토스 사람들은 하나씩 굉장히 뾰족한 강점을 갖고 있어요. 다른 건 70~80점이어도, 뭔가 하나씩은 200점이에요. 그래서 사람들이 다 삐뚤빼뚤해요.

사실 인간이라는 게 원래 그렇잖아요. 근데 보통은 모든 면에서 중간 이상으로 키우려고 하죠. 모든 역량을 키우세요, 하잖아요.

토스는 그게 아니라 200점짜리 강점을 봐요. 그리고 그걸 400점으로 만들어요. 그리고 나머지 모자라서 쑥 들어간 부분들은 조직 구성으로 연결해요.

그러면서 개개인이 400점짜리 강점을 하나씩 갖고 있는 어벤저스 팀을 만들겠다고 해요.

유리님은 “(토스 리더) 이승건님이 그런 퍼즐, 테트리스 같은 리더십을 정말 잘 한다”면서 “이렇게 토스처럼 하려면, 리더가 구성원별 강점과 보완점을 정말 잘 이해해야 되고, 그 전에 나 스스로가 어떤 사람인지를 이해해야 한다”고 조언했습니다.

그러면서 그는 “나도 나를 잘 모르는데 남을 어떻게 판단하겠느냐”면서 “나 스스로를 잘 이해해야 어벤저스 팀을 만들 수 있다. 그게 바로 피플 리더십이다”라고 덧붙였습니다.

토스 앞 정신과를 다니면서 리더십의 중요성을 다시 깨닫다

번아웃을 혼자 견디지 말기를…모든 사람은 코치가 필요하다

그러나 유리님은 그러한 토스를 다니면서 무척 고통스러운 성장 과정을 거쳤고, 토스 맞은편에 있는 정신과를 다니면서 약물 치료를 받았다고 합니다.

이런 경험에 대해 그는 “굳이 우리가 혼자 극기훈련하는 것처럼, 피를 철철 흘리듯 번아웃되고 스트레스받으면서 이런 혹독한 과정을 겪어야 하겠느냐”며 “나는 무식하고 시대착오적인 방식이라고 생각한다”고 힘주어 말했습니다.

그러면서 그는 “(멘탈 헬스케어 스타트업) 포티파이에 입사한 이유가 여기 있다”며 “모두에게 누구나 훌륭한 코치가 붙어야 한다는 신념을 갖고 ‘업피플’ 서비스를 만들고 있다”고 덧붙였습니다.

유리님이 코치로서 주도하고 있는 포티파이의 업피플 서비스는 리더를 위한 코칭 솔루션입니다. 업피플은 데이터, 실무, 강점 기반 코칭으로 리더들이 각자의 맥락에 맞춰 적절한 리더십 목표를 설정하고 그곳에 도달하도록 전문적으로 지원합니다.